1 Contexte

Dans ce document, le terme Ressource AppOX désigne l'ensemble des personnes qui réalisent des mandats pour le compte d'AppOX, qu'il s'agisse d'un OXer (employé) ou d'un Consultant AppOX (prestataire externe). Les distinctions propres à chaque statut sont précisées lorsqu'elles ont une incidence sur le processus décrit.

AppOX fournit des services de conseil spécialisés en intelligence artificielle (IA) et services connexes à ses clients, principalement des Ministères, organismes publics et entreprises privées (MOPP). Les services sont prêtés par l'intermédiaire de ressources AppOX intégrés directement dans les équipes clientes ou en télétravail.

Nous accompagnons nos clients dans l'analyse, la planification, la réalisation et l'optimisation de leurs processus grâce à l'IA dans leurs environnements technologiques.

La prestation de services d'AppOX s'organise selon deux modalités contractuelles:

• Services directs: la ressource AppOX est placé chez le MOPP sans intermédiaire contractuel.
• Services tiers: la ressource AppOX intervient par l'intermédiaire d'une entreprise passerelle (EP) partenaire (ex. Ciao, Lévio, Cofomo), généralement identifiable par la signature d'un contrat de confidentialité ou la production de feuilles de temps auprès de cette entreprise.

Cette structure à deux niveaux est au coeur de notre modèle d'affaires et oriente l'ensemble de nos pratiques qualité.

2 Engagement qualité

Chez AppOX, nous nous engageons à fournir des services de conseil de haute qualité en technologies de l'information, dans le respect des exigences contractuelles, légales, réglementaires et normatives applicables.

Notre objectif est d'assurer la satisfaction constante de nos clients en leur offrant des services de haute qualité, adaptés à leurs besoins, tout en favorisant l'amélioration continue de nos pratiques et de notre système de management de la qualité (SMQ).

Chez AppOX, tous nos ressources partagent la responsabilité du respect de cette politique qualité, en contribuant activement à l'excellence opérationnelle, à la satisfaction client et à la réussite durable de l'organisation.

3 Principes qualité

• Connaissance des besoins du client: fournir des services alignés sur les objectifs technologiques, opérationnels et stratégiques de nos clients, en tenant compte des leurs contraintes technologiques et de confidentialité de données.

• Compétence et professionnalisme: maintenir un niveau élevé de compétence technique et professionnelle de nos ressources AppOX grâce à une sélection rigoureuse et à un suivi continu de leur performance.

• Réactivité et flexibilité: nous adapter rapidement au contexte propre à chaque client, que ce soit en matière d'horaires, de méthodologies, de confidentialité de données, d'outils ou de structure contractuelle (directe ou via passerelle).

• Transparence et traçabilité: assurer une communication claire et rigoureuse entre tous les acteurs clés du contrat (AppOX, MOOP, EP), notamment en matière de validation des heures facturables et de suivi de la qualité des services rendus.

• Amélioration continue: revoir régulièrement nos processus, nos outils et nos performances afin d'optimiser la qualité de nos interventions à chaque cycle de prestation.

• Respect des engagements: respecter les délais et les exigences contractuelles, et assurer la traçabilité de nos services auprès de l'ensemble des parties prenantes.

4 Mise en œuvre

Pour respecter nos engagements en matière de qualité, nous avons mis en place un système de management de la qualité (SMQ) conforme à la norme ISO 9001:2015, qui couvre l'ensemble de nos processus clés, comme le décrit la cartographie des processus.

Parmi les mécanismes opérationnels qui soutiennent concrètement cette politique, on trouve notamment:

• Le suivi de tâches mensuel: chaque Ressource AppOX doit compléter, au plus tard le dernier jour ouvrable du mois, l'outil de suivi des tâches et de satisfaction. Cet outil recueille à la fois la perception de la ressource quant à son engagement et à ses conditions de travail, et les indicateurs de qualité de services pertinents pour le MOPP. Les informations consignées sont confidentielles et traitées de façon à être partagées, de manière agrégée et appropriée, avec le responsable du contrat du MOPP concerné, afin de faciliter le bon déroulement du mandat et de maintenir un environnement propice à la performance.

• Le suivi de la qualité des services (SQS): un sondage de satisfaction est transmis semestriellement au superviseur direct de la ressource AppOX au MOPP (Superv-MOPP). Ce processus est coordonné par le responsable du suivi de la qualité de services (SQS-OX) et supervisé par le département des ressources humaines d'AppOX (people@appox.ai). Les résultats sont partagés avec les acteurs clés du contrat et consignés dans un tableau de bord historique, en cours de déploiement.

• Le suivi des heures facturables: un processus mensuel de validation des heures, appuyé sur trois sources concordantes (Zoho Sheet, feuilles de temps signées par la ressource AppOX au sein du MOPP, rapport mensuel automatique), assure la rigueur et la transparence de la facturation.

• Le processus de facturation client: géré dans Zoho Books, il couvre l'ensemble du cycle de facturation mensuelle, incluant les cas particuliers comme la facturation inversée.

Ces processus sont documentés séparément et font l'objet de révisions continues afin de demeurer alignés avec l'évolution de nos mandats et des exigences de nos clients.

5 Communication

Cette politique est:

• Communiquée à l'ensemble de ressources AppOX (OXers et consultants externes),
• Révisée annuellement lors de la revue de direction,
• Disponible pour les parties intéressées sur demande.